Quelles sont les expériences et les perceptions des clients concernant la réception d'informations sur la santé sur leur téléphone portable ?

Quel est l’objectif de cette synthèse ?

L’objectif de cette synthèse des données probantes qualitatives de Cochrane était d'explorer les points de vue et les expériences des clients concernant la communication avec le système de santé sur leur téléphone portable. Notre synthèse a porté sur la communication relative à la grossesse, à la santé du nouveau-né et de l'enfant, à la santé sexuelle et à la planification familial. Par synthèse, nous entendons le rassemblement et la synthèse des résultats d'études qualitatives primaires dans un ensemble plus vaste. Nous avons rassemblé toutes les études pertinentes et avons inclus 35 études dans la synthèse.

Cette synthèse est liée à d'autres revues Cochrane qui évaluent l'efficacité de ce type de communication numérique ciblée sur la santé.

Principaux messages

De nombreux clients aiment recevoir des messages des services de santé par téléphone portable. Cependant, certains clients ont des problèmes pour recevoir des messages en raison d'un manque d'accès au réseau, à Internet ou au téléphone, ou de problèmes de langue, de lecture ou de respect de la vie privée. Les expériences des clients sont également influencées par le moment, la fréquence, le contenu et l'expéditeur des messages.

Qu'avons-nous étudié dans la synthèse ?

Les gouvernements et les systèmes de santé commencent à utiliser les téléphones portables pour communiquer avec leurs clients. Lorsque l'information est destinée à des personnes ou à des groupes de personnes particuliers, et lorsque le système de santé décide quand et quoi communiquer, on parle de « communication numérique ciblée sur les clients ». Les types courants de communication numérique ciblée sur les clients sont les messages textes qui rappellent aux gens de se rendre à des rendez-vous ou de prendre leurs médicaments. Les autres types incluent les appels téléphoniques ou les messages vidéo qui offrent des informations sur les soins de santé, des conseils, une surveillance et un soutien

Nous avons recherché des études sur les opinions et les expériences des clients en matière de communication ciblée par téléphone mobile. Nous nous sommes concentrés sur la communication avec les femmes enceintes et les parents de jeunes enfants, ainsi qu'avec les adultes et les adolescents sur la santé sexuelle et la planification familial.

Quelles sont les principales conclusions de la synthèse ?

Nous avons inclus 35 études provenant du monde entier. Ces études ont montré que les expériences des clients de ce type de programmes étaient mitigées. Certains ont estimé que ces programmes leur procuraient un sentiment de soutien et de connexion, car ils avaient le sentiment que quelqu'un prenait le temps de leur envoyer des messages (niveau de confiance moyen dans les données probantes). D'autres ont également indiqué avoir partagé les messages avec leurs amis et leur famille (niveau de confiance moyen).

Cependant, les clients ont également signalé des problèmes lors de l'utilisation de ces programmes. Certains clients n'avaient qu'un faible accès aux réseaux de téléphonie mobile et à l'internet (niveau de confiance élevé). D'autres n'avaient pas de téléphone, avaient perdu ou cassé leur téléphone, n'avaient pas les moyens de payer un forfait mobile ou avaient changé de numéro de téléphone (niveau de confiance moyen). Certains clients, en particulier les femmes et les adolescents, ont eu leur accès aux téléphones contrôlés par d'autres (confiance moyenne). Le coût des messages pourrait également être un problème, et beaucoup pensaient que les messages devraient être gratuits (niveau de confiance élevé). Les problèmes de langue ainsi que les compétences des clients en matière de lecture, d'écriture et d'utilisation des téléphones portables pourraient également poser problème (niveau de confiance moyen).

Les clients qui sont confrontés avec des problèmes de santé stigmatisés ou personnels, comme le VIH, la planification familial ou les soins en cas d'avortement, étaient préoccupés par le respect de la vie privée et la confidentialité (niveau de confiance élevé). Certains ont suggéré des stratégies pour traiter ces questions, comme l'utilisation d'un langage neutre et l'adaptation du contenu, du moment et de la fréquence des messages (niveau de confiance élevé).

Les clients souhaitaient recevoir des messages à un moment et à une fréquence qui leur convenaient (niveau de confiance moyen). Ils avaient des préférences pour différents canaux de distribution (par exemple, des SMS ou des services de réponse vocale interactifs) (niveau de confiance moyen). Ils avaient également des préférences quant au contenu des messages, notamment les nouvelles connaissances, les rappels, les solutions et les suggestions concernant les questions de santé (niveau de confiance moyen). L'opinion des clients sur l'expéditeur de la communication numérique sur la santé pouvait influencer leur opinion sur le programme, et beaucoup de gens voulaient un expéditeur qu'ils connaissaient et en qui ils avaient confiance (niveau de confiance moyen dans les données probantes).

Cette synthèse est-elle à jour ?

Nous avons recherché les études publiées jusqu'en juillet 2017.

Conclusions des auteurs: 

Notre synthèse a identifié plusieurs facteurs qui peuvent influencer la mise en œuvre réussie de programmes de communication ciblés sur les clients à l'aide d'appareils mobiles. Il s'agit notamment des obstacles à l'utilisation qui ont des implications en matière d'équité. Les planificateurs de programmes doivent tenir compte de ces facteurs lors de la conception et de la mise en œuvre des programmes. Les futurs auteurs d’essais doivent également s’attaquer activement à ces facteurs et faire rapport de leurs efforts dans leurs publications d’essai.

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Contexte: 

Les gouvernements et les systèmes de santé utilisent de plus en plus les appareils mobiles pour communiquer avec les patients et le public. La communication numérique ciblée sur les clients est fournie lorsque le système de santé transmet des informations à des individus ou à des groupes particuliers de personnes, en fonction de leur état de santé ou leur situation démographique. Les types courants de communication numérique ciblée sur les clients sont les messages texte qui rappellent aux gens d’aller à des rendez-vous ou de prendre leurs médicaments. Les autres types de communication comprennent les appels téléphoniques, les services de réponse vocale interactive ou les messages multimédias qui offrent des informations, des conseils, un suivi et un soutien en matière de santé.

Objectifs: 

Explorer les perceptions et les expériences des clients en matière de communication numérique ciblée sur des appareils mobiles sur des sujets liés à la santé reproductive, maternelle, néonatale, infantile ou des adolescents.

Stratégie de recherche documentaire: 

Nous avons effectué des recherches dans les bases de données MEDLINE (OvidSP), MEDLINE In-Process & Other Non-Indexed Citations (OvidSP), Embase (Ovid), la bibliothèque de santé mondiale de l'Organisation mondiale de la santé et POPLINE pour trouver des études admissibles, dès leur création jusqu'au 3-6 juillet 2017, en fonction de la base de données (voir annexe 2).

Critères de sélection: 

Nous avons inclus des études utilisant des méthodes qualitatives pour la collecte et l'analyse des données, explorant les perceptions et les expériences des clients en matière de communication numérique ciblée sur des appareils mobiles sur des sujets liés à la santé reproductive, maternelle, néonatale, infantile ou des adolescents, et de n’importe quel contexte à l’échelle mondiale.

Recueil et analyse des données: 

Nous avons utilisé l'échantillonnage intentionnel à variation maximale pour la synthèse des données, en utilisant un cadre d'échantillonnage à trois étapes. Nous avons mené une analyse thématique cadre en utilisant le projet « Soutenir l’utilisation des bases factuelles issues de la recherche « (SURE, de l’anglais Supporting the Use of Research Evidence) comme point de départ. Nous avons évalué notre confiance dans les résultats en utilisant l'approche GRADE-CERQual (Confiance aux données provenant des synthèses d’études qualitatives ). Nous avons utilisé une approche matricielle pour déterminer si les obstacles potentiels à la mise en œuvre identifiés dans notre synthèse avaient été traités dans les essais inclus dans les revues Cochrane de l'efficacité.

Résultats principaux: 

Nous avons inclus 35 études, provenant d'un large éventail de pays sur six continents. Dix-neuf études ont été menées dans des milieux à revenus faibles et intermédiaires et seize dans des milieux à revenus élevés. Certaines des études ont exploré les points de vue de personnes ayant vécu les interventions, tandis que d'autres étaient de nature hypothétique, demandant aux gens ce qu'ils attendaient d'une intervention de santé numérique. Les études ont porté sur une gamme de communications numériques ciblées sur les clients, par exemple des rappels de médicaments ou de rendez-vous, des renseignements prénatals sur la santé, un soutien au sevrage tabagique pendant la grossesse ou des renseignements généraux sur la santé sexuelle.

Notre synthèse a montré que les expériences des clients de ce type de programmes étaient mitigées. Certains ont estimé que ces programmes leur procuraient un sentiment de soutien et de connexion, car ils avaient le sentiment que quelqu'un prenait le temps de leur envoyer des messages (niveau de confiance moyen dans les données probantes). Ils ont également décrit la façon dont ils ont partagé les messages avec leurs amis et leur famille (niveau de confiance moyen).

Cependant, les clients ont également signalé des problèmes lors de l'utilisation de ces programmes. Certains clients n'avaient qu'un faible accès aux réseaux de téléphonie mobile et à l'internet (niveau de confiance élevé). D'autres n'avaient pas de téléphone, avaient perdu ou cassé leur téléphone, n'avaient pas les moyens de payer un forfait mobile ou avaient changé de numéro de téléphone (niveau de confiance moyen). Certains clients, en particulier les femmes et les adolescents, ont eu leur accès aux téléphones contrôlés par d'autres (confiance moyenne). Le coût des messages pourrait également être un problème, et beaucoup pensaient que les messages devraient être gratuits (niveau de confiance élevé). Les problèmes de langue ainsi que les compétences en lecture, en écriture et en utilisation de téléphones portables pourraient également être un problème (niveau de confiance moyen).

Les clients confrontés à des problèmes de santé stigmatisés ou personnels, tels que le VIH, la planification familial ou les soins en cas d'avortement, étaient également préoccupés par le respect de la vie privée et de la confidentialité (niveau de confiance élevé). Certains clients ont suggéré des stratégies pour traiter ces questions, comme l'utilisation d'un langage neutre et l'adaptation du contenu, du moment et de la fréquence des messages (niveau de confiance élevé).

Les clients souhaitaient recevoir des messages à un moment et à une fréquence qui leur convenaient (niveau de confiance moyen). Ils avaient des préférences pour différents canaux de distribution (par exemple, des SMS ou des services de réponse vocale interactifs) (niveau de confiance moyen). Ils avaient également des préférences quant au contenu des messages, notamment les nouvelles connaissances, les rappels, les solutions et les suggestions concernant les questions de santé (niveau de confiance moyen). L'opinion des clients sur l'expéditeur de la communication numérique sur la santé pourrait influencer leur opinion sur le programme (niveau de confiance moyen).

Pour un aperçu des résultats et de notre confiance dans les données probantes, veuillez consulter les tableaux récapitulatifs de résultats.

Notre matrice montre que de nombreux essais évaluant ces types de programmes n'ont pas tenté de résoudre les problèmes que nous avons identifiés, bien que cela ait pu être un problème de déclaration.

Notes de traduction: 

Post-édition effectuée par David Robinson et Cochrane France. Une erreur de traduction ou dans le texte d'origine ? Merci d'adresser vos commentaires à : traduction@cochrane.fr

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Les traductions sur ce site ont été rendues possibles grâce à la contribution financière du Ministère français des affaires sociales et de la santé et des instituts publics de recherche canadiens.