Apakah pengalaman dan persepsi pelanggan tentang penerimaan maklumat kesihatan melalui telefon bimbit mereka?

Apakah matlamat sintesis ini?

Matlamat sintesis bukti kualitatif Cochrane ini adalah untuk meneroka pandangan dan pengalaman pelanggan tentang komunikasi oleh sistem kesihatan melalui telefon bimbit mereka. Sintesis kami melihat komunikasi tentang kehamilan, bayi baru lahir, dan kesihatan kanak-kanak, kesihatan seksual dan perancangan keluarga. Dengan sintesis kami maksudkan mengumpul dan mensintesis keputusan-keputusan kajian-kajian kualitatif primer menjadi lebih lengkap. Kami mengumpul semua kajian yang relevan dan memasukkan 35 kajian di dalam sintesis ini.

Sintesis ini dihubung kepada Ulasan Cochrane lain yang menilai keberkesanan jenis komunikasi kesihatan digital yang disasarkan ini.

Mesej utama

Ramai pelanggan suka menerima mesej dari perkhidmatan kesihatan melalui telefon bimbit. Walau bagaimanapun, sesetengah pelanggan mempunyai masalah menerima mesej kerana kekurangan akses rangkaian, internet, atau telefon, atau bahasa, membaca, atau isu privasi. Pengalaman pelanggan juga dipengaruhi oleh masa, kekerapan, kandungan, dan pengirim mesej.

Apa yang kami pelajari dalam sintesis ini?

Kerajaan dan sistem kesihatan mula menggunakan telefon bimbit untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Apabila maklumat itu disasarkan kepada orang atau kumpulan orang tertentu, dan apabila sistem kesihatan memutuskan masa dan apa yang hendak disampaikan, ini dikenali sebagai 'komunikasi pelanggan sasaran digital.' Jenis komunikasi pelanggan sasaran digital adalah mesej teks yang mengingatkan orang untuk menhadiri temujanji atau mengambil ubat mereka. Jenis lain termasuklah panggilan telefon atau mesej video yang menawarkan maklumat penjagaan kesihatan, nasihat, pemantauan, dan sokongan.

Kami mencari kajian tentang pandangan dan pengalaman pelanggan tentang komunikasi yang disasarkan melalui telefon bimbit. Kami menumpu kepada komunikasi dengan wanita hamil dan ibu bapa kepada anak-anak kecil, dan dengan orang dewasa dan remaja tentang kesihatan seksual dan perancangan keluarga.

Apakah penemuan-penemuan utama sintesis ini?

Kami memasukkan 35 kajian dari seluruh dunia. Kajian-kajian ini menunjukkan pengalaman pelanggan dari program sebegini adalah bercampur-campur. Sesetengah merasakan program-program ini menyokong dan merasa terhubung, kerana ada orang sedang meluangkan masa untuk menghantar mesej kepada mereka (bukti keyakinan sederhana). Yang lain juga menerangkan berkongsi mesej dengan rakan dan keluarga mereka (keyakinan sederhana).

Walau bagaimanapun, pelanggan juga mengutarakan masalah apabila menggunakan program-program ini. Sesetengah pelanggan mempunyai akses rangkaian sel dan ke internet yang lemah (keyakinan tinggi). Yang lain tidak mempunyai telefon, telefon hilang atau rosak, tidak mampu membeli masa tayangan, atau menukar nombor telefon mereka (keyakinan sederhana). Sesetengah pelanggan, terutamanya wanita dan remaja, mempunyai akses kepada telefon yang dikawal oleh orang lain (keyakinan sederhana). Kos mesej juga boleh menjadi masalah, dan ramai berpendapat mesej haruslah percuma (keyakinan tinggi). Isu bahasa serta kemahiran pelanggan membaca, menulis, dan mengguna telefon bimbit juga boleh menjadi masalah (keyakinan sederhana).

Pelanggan yang berurusan dengan masalah kesihatan yang distigma atau peribadi seperti HIV, perancangan keluarga, atau penjagaan keguguran bimbang tentang privasi dan kerahsiaan (keyakinan tinggi). Beberapa strategi yang dicadang untuk menangani isu-isu ini, seperti menggunakan bahasa neutral dan menyesuaikan kandungan, masa, dan kekerapan mesej (keyakinan tinggi).

Pelanggan mahukan mesej-mesej serentak dan kekerapan yang mudah untuk mereka (keyakinan sederhana). Mereka lebih utamakan saluran hantaran pelbagai (seperti perkhidmatan pesanan ringkas (SMS) atau respon suara interaktif) (keyakinan sederhana). Mereka juga mengutamakan kandungan mesej, termasuk pengetahuan baru, peringatan, penyelesaian, dan cadangan tentang isu kesihatan (keyakinan sederhana). Pandangan pelanggan tentang siapa yang menghantar komunikasi kesihatan digital dapat mempengaruhi pandangan mereka terhadap program ini, dan ramai orang menginginkan pengirim yang dikenali dan dipercayai (keyakinan sederhana).

Adakah sintesis ini mutakhir?

Kami mencari kajian-kajian yang diterbitkan sebelum Julai 2017.

Nota terjemahan: 

Diterjemah oleh Wong Chun Hoong (Hospital Serdang). Disunting oleh Noorliza Mastura Ismail (Kolej Perubatan Melaka-Manipal). Untuk sebarang pertanyaan berkaitan terjemahan ini sila hubungi Wong.ChunHoong@hotmail.com

Tools
Information
Share/Save