Consulta telefónica y "triage": efectos sobre el uso de la asistencia sanitaria y la satisfacción del paciente

Han aumentado las visitas a los servicios de emergencias y médicos de familia. Una posible forma de reducir las demandas es proporcionar líneas de ayuda telefónica, líneas directas o consultas telefónicas. Las personas pueden hablar por teléfono con los profesionales de la asistencia sanitaria, como médicos y enfermeros, y recibir asesoramiento médico o una derivación a un servicio de salud adecuado. Se encontraron y analizaron nueve estudios para determinar si la consulta telefónica fue segura y efectiva. En general, al menos la mitad de las llamadas fueron atendidas únicamente por teléfono (sin necesidad de visitas cara a cara). Se encontró que la consulta telefónica parece disminuir el número de visitas inmediatas a los médicos y no parece aumentar las visitas a los servicios de urgencias. Sin embargo, aún no está claro si sólo retrasa las visitas para otro momento posterior. También parece que la consulta telefónica es segura y que las personas estuvieron igual de satisfechas con la consulta telefónica que con la consulta personal. Todavía hay dudas acerca de su efectividad y se necesita más investigación sobre el uso, el costo, la seguridad y la satisfacción de la consulta telefónica.

Conclusiones de los autores: 

La consulta telefónica parece reducir el número de contactos quirúrgicos y las visitas fuera de horario de los médicos generales. Sin embargo, aún quedan preguntas sobre su efecto en el uso del servicio y se necesita una evaluación más rigurosa con énfasis en el uso del servicio, la seguridad, el costo y la satisfacción del paciente.

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Antecedentes: 

La consulta telefónica es el proceso en el que se reciben llamadas, se evalúan y se administran mediante el asesoramiento o mediante la derivación a un servicio más adecuado. En años recientes ha habido un incremento en las consultas telefónicas desarrolladas, en parte, como una respuesta a la mayor demanda de médicos generales (MG) y de atención del departamento de Accidentes y Emergencias (AyE).

Objetivos: 

Evaluar los efectos de la consulta telefónica sobre la seguridad, el uso de los servicios y la satisfacción de los pacientes y comparar la consulta telefónica realizada por diferentes profesionales de la salud.

Métodos de búsqueda: 

Se realizaron búsquedas en el Registro Cochrane Central de Ensayos Controlados (Cochrane Central Register of Controlled Trials), el registro especializado del Grupo Cochrane para una Práctica y Organización Sanitaria Efectivas (Cochrane Effective Practice and Organisation of Care, EPOC), PubMed, EMBASE, CINAHL, SIGLE y el National Research Register. Se verificaron las listas de referencias de los estudios identificados y los artículos de revisión y se estableció contacto con expertos en el tema. La búsqueda no estuvo restringida por el idioma o el estado de la publicación. Las búsquedas se actualizaron en el 2007 y no se encontraron nuevos estudios.

Criterios de selección: 

Ensayos controlados aleatorizados (ECA), estudios controlados, estudios controlados del tipo antes y después (before/after studies, CBA) y series de tiempo interrumpido (STI) de consulta telefónica o triage en un centro de atención médica general. Se excluyeron las líneas telefónicas específicas de la enfermedad.

Obtención y análisis de los datos: 

Dos revisores realizaron de forma independiente el búsqueda de los estudios para su inclusión en la revisión, extrajeron los datos y evaluaron la calidad de los estudios. Se recopilaron datos sobre los eventos adversos, el uso de los servicios, el costo y la satisfacción de los pacientes. Debido a la heterogeneidad, no se agruparon los estudios en un metanálisis y se presentó un resumen narrativo de los resultados.

Resultados principales: 

Nueve estudios cumplieron con los criterios de inclusión, cinco ECA, un ECC y tres STI. Seis estudios compararon la consulta telefónica versus la atención normal; cuatro por un médico, uno por una enfermera y uno por un empleado de la clínica. Tres estudios compararon la consulta telefónica por diferentes tipos de trabajadores de la salud; dos compararon enfermeras con médicos y uno comparó asistentes de salud con médicos o enfermeras. Tres de cinco estudios encontraron una disminución en las visitas a un MG, pero dos encontraron un aumento significativo en la repetición de las consultas. En general, al menos el 50% de las llamadas fueron atendidas únicamente mediante asesoramiento telefónico. Siete estudios analizaron las visitas al servicio de urgencias, seis no mostraron diferencias entre los grupos y uno, de la consulta telefónica con enfermeras, encontró un aumento en las visitas. Dos estudios informaron muertes y no encontraron diferencias entre el triage telefónico de enfermeras y la atención normal.

Notas de traducción: 

La traducción y edición de las revisiones Cochrane han sido realizadas bajo la responsabilidad del Centro Cochrane Iberoamericano, gracias a la suscripción efectuada por el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad del Gobierno español. Si detecta algún problema con la traducción, por favor, contacte con Infoglobal Suport, cochrane@infoglobal-suport.com.

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