Consultation et triage téléphoniques : effets sur l'utilisation des soins de santé et la satisfaction des patients

Les services des urgences et les médecins de famille reçoivent de plus en plus de visites. Les services d'assistance ou de consultation téléphonique pourraient potentiellement permettre de réduire la demande. Les patients peuvent s'entretenir par téléphone avec des professionnels de santé, tels que des médecins ou des infirmiers, et recevoir des conseils médicaux ou se faire orienter vers le service de santé approprié. Neuf études ont été identifiées et analysées pour déterminer l'efficacité et la sécurité des consultations téléphoniques. De manière générale, la moitié des appels au moins étaient uniquement gérés par téléphone (sans qu'il soit nécessaire de voir le patient). Les consultations téléphoniques semblaient entraîner une réduction du nombre de visites immédiates à un médecin et ne semblaient pas entraîner d'augmentation des visites aux urgences. On ignore cependant si les consultations téléphoniques ne font que retarder le moment des visites. Les consultations téléphoniques semblaient également sures et les patients étaient aussi satisfaits qu'après une visite en face à face. Des questions demeurent cependant concernant leur efficacité et davantage de recherches sont nécessaires pour établir l'utilisation, le coût, la sécurité et la satisfaction associés aux consultations téléphoniques.

Conclusions des auteurs : 

Les consultations téléphoniques semblent réduire le nombre de contacts chirurgicaux et de visites réalisées par des médecins généralistes en dehors des heures de travail. Leurs effets sur l'utilisation des services demeurent cependant incertains et d'autres évaluations rigoureuses de l'utilisation des services, de la sécurité, des coûts et de la satisfaction des patients sont nécessaires.

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Contexte : 

Une consultation téléphonique est un procédé par lequel les appels sont reçus, évalués et traités en fournissant des conseils ou en orientant le patient vers un service plus approprié. Au cours de ces dernières années, les consultations téléphoniques se sont développées, entre autres, pour répondre à une demande croissante de visites auprès de médecins généralistes et aux services des urgences.

Objectifs : 

Évaluer les effets des consultations téléphoniques sur la sécurité, l'utilisation des services et la satisfaction des patients et comparer les consultations téléphoniques fournies par différents professionnels de santé.

Stratégie de recherche documentaire : 

Nous avons consulté le registre Cochrane central des essais contrôlés, le registre spécialisé du groupe de revue Cochrane sur l'efficacité des pratiques et l'organisation des soins (EPOC), PubMed, EMBASE, CINAHL, SIGLE et le National Research Register. Nous avons consulté les références bibliographiques des études et articles de revue identifiés et contacté des experts en la matière. La recherche n'a fait l'objet d'aucune restriction par langue ou statut de publication. Les recherches ont été mises à jour en 2007 et aucune nouvelle étude n'a été identifiée.

Critères de sélection : 

Les essais contrôlés randomisés (ECR), les études contrôlées, les études contrôlées avant-après et les séries chronologiques interrompues des consultations ou du triage téléphonique dans un environnement de soins de santé généraux. Les services d'assistance téléphonique réservés à une maladie spécifique ont été exclus.

Recueil et analyse des données : 

Deux auteurs de revue ont identifié les études à inclure dans la revue, ont extrait les données et ont évalué la qualité des études de manière indépendante. Des données ont été recueillies concernant les événements indésirables, l'utilisation des services, les coûts et la satisfaction des patients. L'hétérogénéité des études ne nous a pas permis d'effectuer une méta-analyse et les résultats sont présentés sous forme de résumé narratif.

Résultats principaux : 

Neuf études étaient conformes à nos critères d'inclusion : cinq ECR, un ECC et trois séries chronologiques interrompues. Six études comparaient les consultations téléphoniques à des soins classiques ; quatre par un médecin, une par un infirmier et une par un employé d'un centre de santé. Trois études comparaient les consultations téléphoniques fournies par différents types de travailleurs de santé ; deux comparaient des infirmiers à des médecins et une comparait des aides-soignants à des médecins ou des infirmiers. Trois études sur cinq rapportaient une diminution des visites chez un médecin généraliste mais deux rapportaient une augmentation significative des consultations suivantes pour le même problème. De manière générale, au moins 50 % des appels faisaient uniquement l'objet de conseils téléphoniques. Sept études portaient sur les visites aux urgences : six ne rapportaient aucune différence entre les groupes et une, portant sur des consultations téléphoniques fournies par un infirmier, rapportait une augmentation du nombre de visites. Deux études signalaient des décès et ne rapportaient aucune différence entre un triage téléphonique réalisé par un infirmier et des soins classiques.

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Les traductions sur ce site ont été rendues possibles grâce à la contribution financière du Ministère français des affaires sociales et de la santé et des instituts publics de recherche canadiens. Cliquez ici pour plus d'informations à propos de notre projet de traduction.